Cuándo usar este documento
- Le llegó una factura mucho más alta que su consumo normal.
- Le cobran consumo de meses en los que la vivienda estuvo desocupada.
- Sospecha que el medidor está mal leído o dañado.
- Le cobran conceptos que no reconoce.
Mientras reclama, pague la parte que no discute (o el promedio de los últimos cinco periodos) para evitar el corte. Si la respuesta no le satisface, tiene recurso de reposición y, en subsidio, de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos.
Plazos que debe conocer
- Para reclamar: 5 meses desde la expedición de la factura (Ley 142, art. 154).
- Respuesta: 15 días hábiles; si no responden, opera el silencio administrativo positivo (art. 158).
- Recurso contra la respuesta: dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación.
Paso a paso
- Llene el formulario con hechos concretos (fechas, números, nombres).
- Descargue y firme el PDF.
- Radíquelo en la oficina de atención de la empresa o en su canal de PQR y exija número de radicado o copia con sello y fecha.
- Cuente los días hábiles desde el día siguiente a la radicación.
- Si no responden a tiempo o la respuesta no resuelve de fondo, solicite a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios que haga efectivo el silencio administrativo positivo.
Base legal
- Ley 142 de 1994, art. 154
- No proceden reclamos contra facturas con más de cinco meses de expedidas.
- Ley 142 de 1994, art. 155
- No se exige pagar lo reclamado para tramitar la reclamación, pero sí lo no reclamado o el promedio de los últimos cinco periodos.
- Ley 142 de 1994, art. 158
- Respuesta en 15 días hábiles; si no, se entiende resuelta a favor del usuario.
Preguntas frecuentes
¿Me pueden cortar el servicio mientras reclamo?
No por las sumas que está reclamando, siempre que pague lo no reclamado o el promedio de consumo. Por eso conviene pagar esa parte.
¿Qué hago si la empresa no responde en 15 días hábiles?
Opera el silencio administrativo positivo: la reclamación se entiende resuelta a su favor. Si la empresa no lo reconoce, acuda a la Superintendencia de Servicios Públicos.