Cuándo usar este documento
- Le hicieron una compra en internet con su tarjeta sin autorización.
- Pagó y el producto nunca llegó.
- Le llegó algo distinto o dañado.
No aplica a compras presenciales y solo funciona cuando el vendedor y el banco emisor están domiciliados en Colombia (Decreto 587 de 2016).
Plazos que debe conocer
- Debe presentar la queja y la solicitud dentro de los 5 días hábiles siguientes a conocer el problema.
- El emisor del medio de pago tiene 15 días hábiles para realizar la reversión, según el Decreto 587 de 2016.
Paso a paso
- Llene el formulario y descargue el PDF con las dos cartas.
- Envíe la primera página al vendedor y la segunda a su banco el mismo día, por medios que dejen constancia.
- Si es un producto, téngalo disponible para que el vendedor lo recoja.
- Haga seguimiento con el número de radicado del banco.
Base legal
- Ley 1480 de 2011, art. 51
- Reversión del pago en ventas por comercio electrónico pagadas con medios electrónicos.
- Decreto 1074 de 2015, arts. 2.2.2.51.1 y ss. (Decreto 587 de 2016)
- Causales, queja al proveedor y solicitud al emisor dentro de 5 días hábiles; no procede en canales presenciales.
Preguntas frecuentes
¿Sirve para compras con PSE?
Sí, el Decreto 587 de 2016 incluye PSE y otros instrumentos de pago electrónico en compras por comercio electrónico.
¿Qué pasa si se me pasaron los 5 días hábiles?
La reversión exige ese plazo. Si ya pasó, aún puede reclamar al vendedor por garantía o por incumplimiento, o denunciar el fraude, pero no por esta vía.